شاخص جذب مشتری یا CAC (مخفف Customer Acquisition Cost) یکی از قدیمی‌ترین شاخص‌ها در تبلیغات و بازاریابی محسوب می‌شود.

حتماً شما هم این جمله را شنیده‌اید که جذب مشتری جدید پنج برابر نگهداری مشتری فعلی هزینه دارد.

این نسبت را هر کس به سلیقه‌ی خود و به استناد مطالعات و تجربیات خود، به شکل متفاوتی گزارش می‌کند، اما آنچه برایمان مهم است این است که موضوعی به نام هزینه جذب مشتری موضوع تازه‌ای نیست و همیشه در بازاریابی و فروش و تبلیغات مورد اشاره قرار گرفته است.

اما طی سال‌های اخیر با توسعه فناوری اطلاعات و به تبع آن رواج یافتن بازاریابی دیجیتال، محاسبه هزینه جذب مشتری و به عبارت دیگر سنجش اثربخشی فعالیتهای تبلیغاتی بسیار ساده‌تر و دقیق‌تر از گذشته شده و همین مسئله کمک کرده است تا بحث هزینه جذب مشتری به موضوعی تاثیرگذار در بازاریابی و تبلیغات تبدیل شود.

وفاداری مشتری از جمله شاخص‌های کلیدی کسب‌و‌کار است. اکثر سازمان‌ها با پیاده‌سازی و بکارگیری برنامه «صدای مشتری»، افزایش وفاداری، رضایت و نگهداشت مشتری را دنبال می‌کنند. اندازه‌گیری وفاداری مشتریان نقش مهمی در شناسایی نقاط قابل بهبود در ارتباط با مشتریان دارد. وفاداری مشتری را می‌توان شامل سه نوع رفتار دانست: نگهداشت(Retention)، طرفداری(Advocacy) و خرید(Purchasing).

برای این که فردی را قانع کنیم محصول یا خدمات ما را خریداری کند، راه سختی پیش رو داریم. آن‌ها ابتدا باید فلسفه و هدف شرکت ما را درک و به آن اعتماد کنند. در درجه‌ی بعدی باید محصول را به‌خوبی به آن‌ها معرفی و برای آن تبلیغ کنیم. پس از این مراحل، تنها پنج تا ۲۰ درصد احتمال دارد که مشتری جدید به خریدار ما تبدیل شود. همه‌ی مراحل گفته‌شده نیازمند هزینه هستند و در صورت جواب نگرفتن، خسارت زیادی به ما تحمیل خواهند کرد.

اما فروش به مشتریان قبلی و خریداران وفادار، به‌مراتب آسان‌تر است. آن‌ها فلسفه و فرهنگ شرکت را درک کرده‌اند. طبق آمار، احتمال خرید محصول جدید توسط آن‌ها ۶۰ تا ۷۰ درصد است. در نتیجه با هزینه‌ای بسیار کمتر از جذب مشتری جدید، می‌توان محصول جدیدی برای مشتری‌های دائمی طراحی کرد و علاوه بر تمرکز بر حل مشکلات آن‌ها، گسترش شرکت را نیز پی گرفت.

هزینه جذب مشتری